客戶(hu)關(guan)系管(guan)理(li)系統(tong)，是(shi)指利用(yong)軟件(jian)、硬件(jian)和網絡技術(shu)，為(wei)企(qi)業建立一(yi)個客戶(hu)信息收集、管(guan)理(li)、分析和利用(yong)的信息系統(tong)。以客戶(hu)數據(ju)的管(guan)理(li)為(wei)核(he)心，記錄企(qi)業在市場(chang)營銷和銷售過程中(zhong)和客戶(hu)發生的各(ge)種(zhong)交互行為(wei)，以及各(ge)類有關(guan)活動的狀態，提供各(ge)類數據(ju)模(mo)型，為(wei)后(hou)期的分析和決(jue)策提供支(zhi)持。
基本構架
集成了客(ke)戶關系(xi)(xi)管(guan)理思想和先進技(ji)術成果的(de)客(ke)戶關系(xi)(xi)管(guan)理系(xi)(xi)統(tong)，是企(qi)業實(shi)現以客(ke)戶為中心(xin)戰(zhan)略導向(xiang)的(de)有力助手。一個完整、有效的(de)CRM系(xi)(xi)統(tong)應當包含以下四個子系(xi)(xi)統(tong)。
（1）客戶合作管理系統
客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理(li)系(xi)(xi)統(tong)要突出(chu)以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心(xin)的理(li)念(nian)，首先應當(dang)使客(ke)戶(hu)能夠以各種(zhong)方式與(yu)企業進行溝通交流，而客(ke)戶(hu)合作管(guan)理(li)系(xi)(xi)統(tong)就具備這(zhe)項功能。
（2）業務操作管理系統
企業(ye)中每個部門都(dou)需要(yao)與客戶(hu)(hu)進行接觸，而市場營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)(shou)、客戶(hu)(hu)服務部門與客戶(hu)(hu)的(de)接觸最為頻(pin)繁，因(yin)此(ci)，客戶(hu)(hu)關系(xi)管理(li)(li)系(xi)統(tong)需要(yao)對這(zhe)些部門提供支持，業(ye)務操作(zuo)管理(li)(li)系(xi)統(tong)便應運而生。業(ye)務操作(zuo)管理(li)(li)系(xi)統(tong)主要(yao)實現了市場營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)(shou)、客戶(hu)(hu)服務與支持等三種基本功(gong)能。
（3）數據分析管理系統
數據(ju)分析(xi)管(guan)理(li)系(xi)(xi)統中，將(jiang)實現(xian)數據(ju)倉庫(ku)、數據(ju)集(ji)市(shi)(shi)、數據(ju)挖掘等工作，在此基礎上實現(xian)商業(ye)(ye)(ye)智(zhi)能(neng)和(he)決(jue)策分析(xi)。此系(xi)(xi)統主要負責收(shou)集(ji)、存(cun)儲和(he)分析(xi)市(shi)(shi)場、銷售(shou)、服(fu)務及整個(ge)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)各類信息，對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行全方位(wei)的(de)(de)了解，為企(qi)業(ye)(ye)(ye)市(shi)(shi)場決(jue)策提供依據(ju)，從而理(li)順企(qi)業(ye)(ye)(ye)資源(yuan)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求之間的(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)，提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)，實現(xian)挖掘新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、支持(chi)交(jiao)叉(cha)銷售(shou)、保持(chi)和(he)挽留老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、發(fa)現(xian)重點客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、支持(chi)面向特定(ding)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)個(ge)性化服(fu)務等目標。
（4）信息技術管理系統
由(you)于客戶關系(xi)管(guan)理的各功(gong)能模塊和(he)相關系(xi)統(tong)運行都由(you)先進的技術進行保(bao)障(zhang)，因此對(dui)于信息技術的管(guan)理也(ye)成為CRM系(xi)統(tong)成功(gong)實(shi)施的關鍵。
